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看华为如何处理客户投诉教会你做好知识管理

2022-01-10 20:06      点击次数:

华为的客户服务中心每天会将当天客户投诉的问题存入知识库,技术工程师在接到客户服务中心的通知之后,也会将问题的解决方案存入知识库。这样,通过不断的日积月累,知识库中的解决方案越来越多,当今后再出现类似的投诉时,客户服务人员或技术工程师很快就

  华为的客户服务中心每天会将当天客户投诉的问题存入知识库,技术工程师在接到客户服务中心的通知之后,也会将问题的解决方案存入知识库。这样,通过不断的日积月累,知识库中的解决方案越来越多,当今后再出现类似的投诉时,客户服务人员或技术工程师很快就能找到解决办法,实现了对客户需求的快速反应。

  从上面的案例中我们可以看出,华为首先确认了能够解决客户投诉的知识是重要的知识;然后有一个知识库的平台来进行管理,这一知识库能够方便的存储和检索;除此之外,华为还通过制度的约束强制要求客服人员和技术工程师及时更新知识库。通过这样的知识管理,华为不仅实现了对客户需求的快速反应,而且把个人的经验和知识变成了组织的知识,并且帮助客户服务人员和技术工程师提升了个人能力,使知识在个人和组织之间形成良好的循环。

  知识经济时代,知识管理的重要性已经无需讨论。关键是如何做,才能实现知识的显性化、格式化、规范化、标准化,既能确保知识的保密性,也能实现知识共享与再生产,将个人天赋凝结为组织智慧,让局部优势转化为整体优势,真正有助于增强员工素质能力,扩大业绩成果,提升企业整体绩效。

  重要的知识包括核心技术、关键客户以及解决问题的机制、流程技巧等等,这些知识往往分布在部分关键员工的手里,必须通过一定的方式把它提炼出来并且规范成标准的显性知识,以方便培训和传播,从而提高其他员工的能力。找出重要知识有一个简单的方法,我们首先对所有员工进行调查,调查的内容如下:

  通过调查,选取调查中出现频率较高的人员和知识点,然后加以分析,按照有没有备选人员和使用频率进行重要程度排序,优先选择没有备选人员且使用频率高的知识点,这就是最重要的知识。

  要知道并不是所有人都非常热心于把自己的经验和知识向别人分享的,如果没有一个非常简便的平台,将会大大增加知识分享的难度,减少人们分享的意愿。知识管理的平台和渠道应该尽量丰富多样,这样可以充分挖掘不同类型人的隐性知识,例如有些人擅长写作就可以用书面总结或者报告的形式,擅长说而不擅长写的人可以通过演讲录音、团队会议分享的形式,我们甚至还可以录制视频的方式来记录掌握重要知识员工的具体工作过程。当然了,充分利用网络平台和计算机软件将会大大提高知识收集、储存、分享和交流的便利程度。

  建立知识管理平台其实就是将隐性知识显性化、显性知识编码化的过程,通过这样的过程,我们就能够摆脱对核心人员的高度依赖,避免核心人员因为各种原因离职后造成知识流失。此外更重要的是,建立知识管理平台也方便对新人的培训,有利于新人成长。

  找出重要的知识并且建立知识管理的平台仅仅是开始,要做好知识的收集和分享,必须建立知识分享的管理机制和激励机制。这是因为人性都是愿意藏私的,如果没有强有力的管理机制进行约束和激励,知识管理肯定很难做好。因此,知识管理的建设必须经历从“有意而为”到“无意而为”的过渡,建立良好的知识管理机制和激励分享的机制将会完善组织有意识而为的知识管理。

  管理与激励机制建立的方式包括:1、与员工职业发展通道挂钩。除了管理职务的晋升通道之外,建立企业专业技术晋升道道,员工想实现专业技术上的晋升,就必须完成知识分享的任务与指标;2、将知识管理考核纳入绩效考核的范围之内,通过有效的考核方式,去规范和约束员工分享知识。同时,采用各种物质的和精神的激励方式,鼓励员工共享知识、学习知识、应用知识。3、建立崇尚分享、鼓励学习的文化氛围,最终实现员工无意识的贡献自己的知识,学习讨论别人的知识,使知识的分享与交流成为自动自发的行为。管理机制的形式可以采用知识积分等,激励机制的形式可以采用金币计划、荣誉教授等。【干货】智能安防行业产业链全景梳理及区域香港正版资料免费大全

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